בין אם אתם מנהלים או נמצאים בעסק קטן או ארגון גדול, כבר דיברתי כאן הרבה על חווית לקוח- אחד הנושאים שאני הכי אוהבת להתבונן ולפתח אותם.
חווית לקוח היא לא טרנד חולף. ובעולם בו אנחנו מתרחקים אחד מהשני כפרטים, הלקוחות שלנו הופכים להיות הרבה יותר קרובים אלינו ומצביעים ברגליים כשהם אוהבים את העסק או חווים אי שביעות רצון מהחוויה שלהם.
אז הנה כמה 11 דברים שיעזור לכם לשפר את חווית הלקוח שלכם בכל גודל של עסק בו אתם עובדים:
1. נהלו את הדאטה של הלקוחות שלכם. וודאו שיש לכם את המידע שאתם צריכים על מנת ליצור איתם קשר בעתיד וגם כדי לציין תאריכים שחשובים להם או הזדמנויות בהן אתם רוצים לתת להם את האקסטרה, מבחינת מתנות והנחות ייחודיות.
2. חגגו את התאריכים שהלקוחות שלכם חוגגים. חגים או ימי הולדת. תמיד כדאי לתת גם הנחה ייחודית לימי הולדת מה שיביא את הלקוחות גם ליצור קשר איתכם וגם להרגיש ייחודיים.
3. ערכו תיאום ציפיות לאורך כל ההיקשרות עם הלקוח ולא רק בתחילתו. אם אתם עסק שנותן ייעוץ ויש לכם חילוקי דעות עם הלקוח, הציפו את הנושא ואל "תבלעו" אותו. דברים כאלו נוטים להתפוצץ בשלב מאוחר יותר ולכן כדאי לא להתעלם מהם, ובהחלט אל תעשו את זה בוואטס אפ.
4. דברו עם הלקוחות שלכם. במשך תהליך העבודה וגם, הכי חשוב, בסיומו. אם יש לכם עסק עם לקוחות שרוכשים מוצרים, שאלו אותם תוך כדי השהייה בבית העסק מה הם חושבים, איפה היו עושים אחרת, מה הם מציעים? לקוחות אוהבים ששואלים לדעתם ובמקביל תרויחו מכך חיזוק המחויבות והקשר של הלקוח למותג שלכם.
5. אם הבטחתם - תקיימו. אם הבטחתם שהעבודה תהיה בתאריך מסוים או שניתן להחליף גם כעבור חודש - קיימו את ההבטחות! מה שאתם לא יכולים לקיים - אל תבטיחו! (וזאת הייתה החוויה שלי)
6. תנו את השירות הכי טוב שאתם יכולים ואל תציקו ללקוחות. אם יש לכם עובדים, תחשבו כל הזמן על דוגמא אישית. אם אתם כל יום מקללים את הלקוחות או לועגים להם, אז תדעו שלעובדים (וגם לנו) יש עיניים בגב. והם רואים ושומעים את הכל. אז אם אתם לא מתיחסים ללקוחות בצורה הראויה - אל תתפלאו שהעובדים שלכם עושים בדיוק את אותו דבר (תוכלו לקרוא כאן על יחס ללקוחות)
7. הקלו על הלקוחות. היו "שקופים", ואל תסתירו מחירים. מחיר הוא חלק מההתקשרות עם הלקוח. במיוחד אם אתם עסק פיזי. שימו מחירים על הפריטים שאתם מוכרים. אי ידיעה של המחיר יכולה לגרום ללקוח לנטוש כבר בתחילת תהליך המכירה.
8. הלקוח אומר לכם שהוא לא מרוצה? נסו להבין מה הסיבה לכך. הלקוח לא תמיד צודק אבל תמיד צריך לשמוע מה יש לו להגיד.
9. אל תשקרו ללקוחות שלכם. באופן כללי בחיים, לא מומלץ לשקר :).
10. כדי לנסות להבין מה עובר על הלקוחות שלכם בעת הרכישה, איפה החוזקות ואיפה החולשות שלכם, מומלץ ליצור את מסע הלקוח הייחודי שלכם (תוכלו לקרוא כאן למה ואיך לעשות את זה).
11. והכי חשוב - תאהבו את הלקוחות שלכם! אם אתם לא אוהבים אותם, תעצרו רגע לחשוב אולי כדאי לכם להיות כרגע מאחורי הקלעים או, לעשות שינוי. מי שלא אוהב לקוחות, לא יוכל ייצר חווית לקוח טובה (אז מה עושים שזה קורה? מה עושים שמפסיקים לאהוב את הלקוחות שלנו).
רוצים לדעת עוד על חווית לקוח,
דברו איתי!
חגית