אחלה עיתוי לפוסט בנושא הבטחות שצריך לקיים. תחילת שנה אזרחית חדשה!
אז ככה: לפני איזה חודש אולי קצת יותר, ניסיתי להירשם להרצאות מתחלפות בנושא שעניין אותי. הבקשה הייתה להירשם דרך האתר, נרשמתי, אבל לא שמעתי מהמפעיל של האירוע כלום ולמרות שהיה צריך לשלם, גם לא קיבלתי לינק לתשלום. יום, יומיים, שישה. אחרי יותר משבוע, שמעתי מהם במייל והם ביקשו ממני להירשם. אז זה כבר לא היה רלוונטי וויתרתי. האירוע התקיים, ולאחר מכן קיבלתי מייל משוב אוטומטי, ששאל איך היה בכנס. סיפרתי בהרחבה על חווית ההרשמה ואי קבלת הלינק לתשלום. להפתעתי, ובאמת להפתעתי הטובה ובלי ציניות. המנכ"ל ענתה לי. סיפרתי לה מה קרה, היא הסבירה שהייתה תקלה, עניתי לה במייל שתקלות קורות ותמיד אפשר לתווך אותם ללקוח דרך מיקרו קופי נחמד כמו: " אופס... המערכת הלכה פקקט אבל עוד... נחזור אליך". משהו כזה.
היא הייתה סופר נחמדה במייל ואמרה שהיא חושבת על פיצוי (מהמם- בשלב הזה עפתי!) ושהיא תזמין אותי לאחד המפגשים הבאים שהם עורכים, בדצמבר, לקהילה המצומצמת שלהם.
וואו! אמרתי לעצמי, זאת חווית לקוח במיטבה. גם אשכרה קראה את המשוב, גם הקשיבה לי במייל וגם צ'יפרה אותי, שיחקה אותה. הרימה לי לגמרי.
ו...? מה קרה? הנה דצמבר חלף עבר לו.
לא שמתי ממנה שוב.
או ממישהו מהארגון שלה.
ולא הוזמנתי לכלום ושום דבר.
עכשיו,
זה באמת היה סופר יוצא דופן שהיא ענתה ותיקשרה בעניין הזה והיא באמת נתנה לי ערך ששינה לי את כל החוויה מההרשמה המקולקלת. אבל, אם לא יכולים לקיים עדיף לא להבטיח. כי עכשיו, כלקוחה,
עברתי מה-100 שהייתי בו, ל-0 ואת זה הכי קשה לתקן. היא כבר תיקנה פעם אחת והצליח לה ממש. אבל עכשיו מה? שכחה, או לא היא, או לא יודעת, כלקוחה אני באמת לא יודעת מה קרה אבל לה כרגע אין שליטה על מה שאני חושבת כרגע ועכשיו היא ממש בבעיה כמותג אצלי בראש.
לכן,
1. אל תבטיחו ללקוחות ולעובדים מה שלא תוכלו לקיים.
2. חישבו על משהו שיעשה את ההבדל, ועדיין תוכלו לעמוד בקיום שלו.
3. לא קיימתם? עשיתם נזק וקחו בחשבון שהלקוח עלול לא להישאר אדיש לעניין הזה.
שנבטיח רק מה שנוכל לקיים,
שנה טובה,
חגית