עולם העבודה המשתנה: פוסט אורחת בבלוג

היום אני מארחת את מיטל ורול, מנהלת צוות ההדרכה בפלאפון, לצמד פוסטים סופר חשובים ומלאים תובנות אם אתם אנשי למידה או ספקי למידה חיצוניים. יש לה מלא ניסיון בתחום הלמידה הארגונית והרבה תובנות ממוקדות שתוכלו לקחת לארגז הכלים שלכם.

אז הנה הפוסט הראשון:

אחרי המילים "מתווה", "גל", "רסס" ו'נתז', לדעתי זה החיפוש הכי נפוץ בגוגל:

"עולם העבודה המשתנה".

בשנים האחרונות יש טרנד רציני ביותר של הנושא הזה וכולנו כבר שמענו את זה עשרות פעמים. עכשיו, שלא תבינו אותי לא נכון, הוא לגמרי משתנה. אבל מה זה בעצם אומר לגבינו, אנשי הלמידה? מי שעל פי לא מעט מאמרים ומחקרים יהיה להם חלק לא קטן בניהול השינוי הזה?

יש הרבה סיבות לשינוי האדיר הזה בעולם העבודה. מהפכה טכנולוגית, שינויים דמוגרפיים, מקצועות חדשים, כלכלה שיתופית וכו'. אבל יש משהו אחד שלא משתנה גם בעולם העבודה החדש, והוא הצורך בתהליכי למידה. לא רק שצורך זה לא משתנה, הוא הופך לצורך מרכזי יותר.

במאמר של רינתיה ברוכים לוין "מיומנויות העתיד ולמידה בארגונים" היא סקרה 5 מחקרים ומאמרים מהעולם ולמעשה סיכמה את הכישורים שחזרו על עצמם ל-10 כישורים עיקריים:

• יצירתיות

• בינה חברתית

• גמישות קוגנטיבית

• חשיבה ביקורתית

• גיוון תרבותי

• אינטליגנציה רגשית וניהול עצמי

• אוריינות במדיות חדשות

• סינכרון עם ממשקים/עובדים אחרים

• קבלת החלטות מורכבות

• חשיבה אנליטית.

בכתוב פה אתייחס למה שנדרש מאנשי למידה בהקשר לכישורים האלה, מה החשיבות שלנו בשינוי הזה כמחלקת למידה בארגון ומה זה דורש מאיתנו הלכה למעשה?

מחלקת למידה בארגון כתומכת בשינוי:

אז אני מיטל ורול ואני מנהלת את צוות ההדרכה בפלאפון, צוות שאמון על כל תהליכי הלמידה בארגון וכולל 4 מדריכים ו-2 מפתחות הדרכה. אני עובדת בארגון 10 שנים (אוטוטו פז"מולדת) ו"צבועה בכחול" מכף רגל ועד ראש.

אני זוכרת שכשהייתי מדריכה, בערך שנה וקצת אחרי שהתחלתי את התפקיד, לקחתי חלק בפרויקט של מחלקת פיתוח הדרכה ועזרתי לפצח קורס. לא הייתי במקרו, הייתי יותר במיקרו (שאגב אז, המושגים האלה בהקשר של למידה היו רחוקים ממני שנות אור). הפרויקט כולו ארך כחצי שנה.

לאחר כשנה עברתי לתפקיד של מפתחת הדרכה.

המשימה הראשונה שלי הייתה לכתוב יחידת לימוד בנושא מקצועי כלשהו. כששאלתי את המנהלת שלי כמה זמן יש לי לטובת המשימה היא ענתה לי תשובה שהייתי צריכה שתחזור על זה כדי שאוודא ששמעתי נכון: "הם צריכים את זה עוד שלושה ימים". מה מה מה? מה פתאום?? איך אפשר לכתוב תוכן בשלושה ימים? מה עם אבחון, מה עם מומחי תוכן? מה עם ומה עם?? כמובן שהפליאה שלי לא ממש קידמה אותי או תרמה לי, אז ניגשתי לעבודה. התוכן היה מוכן במועד המבוקש.

אבל מה? משהו לא הרגיש לי עד הסוף. הרגשתי שלא בא לי לחתום את השם שלי על התוכן הזה.

ואז שמעתי לראשונה את המשפט "ה-80% שלנו זה ה-100% של השטח".

לא הצלחתי להבין את זה. איך יכול להיות שאנחנו כמחלקת למידה בארגון יכולים להוריד לשטח משהו שהוא פחות מ-100%?

באותו יום למעשה התחלתי תהליך של שינוי. למה? כי לאור השינוי ששוק הסלולר עבר בזמנו (ועדיין עובר), גם הארגון עבר ועובר שינוי. ואם אני, כאשת למידה, מי שאמורה לכתוב את התוכן המותאם ביותר, לא אשתנה ביחד עם הארגון, איזה ערך אני יכולה לייצר ללקוחות הפנימיים שלי?

אם אחזור רגע לכישורים שרינתיה התייחסה אליהם במאמר שלה, אפשר לראות קשר ישיר בינם לבין הכישורים הנדרשים לאנשי למידה כתומכי שינוי.

קצב הלמידה היום הוא היסטרי. הכל משתנה מרגע לרגע, אחוז תחלופת העובדים לא יורד (אולי אפילו עולה), מקצועות חדשים נולדים לעיתים תכופות והעולם לא נעצר לרגע. ואנחנו, כאנשי למידה, חייבים שיהיו לנו את הכישורים האלה, כדי שנוכל ללמד ולאמן אנשים לפיתוח אותם כישורים.

בחרתי להתייחס לכמה כישורים מהרשימה, שהם הקריטיים בעיני:

* בינה חברתית (תקשורת בינאישית):

תחשבו שאתם צריכים לפתח תוכן או לנהל איזשהו פרויקט הדרכה. אחד הגורמים החשובים ביותר בתהליך כזה הוא מומחה התוכן, וכולנו יודעים שלמומחי התוכן שלנו לא תמיד יש הזמן, את הסבלנות או את הרצון לשבת עכשיו וסוג של לפתח את התוכן ביחד איתנו.

לטעמי, הבסיס פה (ובכלל בעבודת ממשקים) הוא תקשורת. אם אדע להניע את הממשק שיושב מולי ואדע לרתום אותו אלי, העבודה מולו תהפוך להיות פשוטה יותר.

לדוגמא: אחת ממפתחות ההדרכה בצוות עובדת בצמוד למנהלת בכירה בארגון. בתחילת העבודה המשותפת שלהן, היה לה קשה לייצר איתה קשר אישי. לאט לאט הבנו שככל שתרבה לדבר איתה בפן האישי לפני הפן המקצועי, כמו לדבר איתה על הסטורי שהיא העלתה באינסטגרם, להגיד לה לפני הפגישה איתה שהיא מביאה לעצמה קפה ולשאול אותה אם היא רוצה גם, לשבת איתה לארוחת צהריים מידי פעם, כך יהיה לה הרבה יותר קל להגיע אליה ולייצר איתה ממשק עבודה שמבוסס על קשרים אישיים. מאז, אותה מנהלת משתפת אותה בכל דבר שהיא עושה שקשור לתהליכי למידה והטמעה ומבינה הרבה יותר את הערך שהיא נותנת לה. למעשה ככה היא הצליחה לייצר מחויבות הדדית עם מחלקת הלמידה.

* גמישות קוגנטיבית:

היכולת שלנו להתאים את עצמנו, את ההתנהגויות והמחשבות שלנו, לאירועים חדשים, משתנים ובלתי צפויים. אחד הדברים שלמדתי בכל שנותיי בפלאפון, ושעליהם אני הכי מודה, זו היכולת להתמודד עם שינויים. כחברה שנמצאת בשוק כל כך מורכב, דינמי ותחרותי, אין ברירה אלא להשתנות כל הזמן. וזה נכון גם לגבינו, העובדים. אז כשיש שינוי, אנחנו בפלאפון, לא עסוקים בלמה השינוי קורה אלא מבצעים את המשימה. אנחנו לא שואלים למה השינוי קרה אלא שואלים איך אפשר לעשות את השינוי בצורה הכי טובה, במתודות הכי טובות, כשכל הצדדים יקבלו את הערך הטוב ביותר.

יכול להיות שזה נשמע קצת צייתני, אבל חשוב לזכור שהלקוחות הפנימיים שלנו מצפים מאיתנו שניתן להם בדיוק את הערך הזה. הלקוחות שלנו מצפים שנהיה דינמיים בדיוק כמוהם ונדע לתת להם מענה מהיר ומדויק. כי אם זה לא יקרה, אם ייקח לנו זמן לתת להם את הDelivery שלו הם מצפים, איך נהיה רלוונטיים בעיניהם? יחד עם זאת, תמיד נשמור על המקצועיות שלנו ונעשה את הדברים לא כמקבלי דרישות אלא כיועצי למידה. הדיסוננס בין לעשות מה שאומרים לנו שצריך לבין מה שאנחנו חושבים תמיד יהיה קיים, ולכן חשוב שלנו תהיה את הגמישות הקוגניטיבית אני בוחרת להתמקד במשימה ופחות להתעכב על השינוי עצמו.

* אוריינות במדיות חדשות: Should I say more?

כולנו כבר יודעים כמה מהיר עולם המדיה היום וכמה מהר המידע זורם שם. עד לפני שנה כולם חיו באינסטגרם. היום הוא כבר הופך להיות פחות רלוונטי כי יש את הTIKTOK. אם לא נשכיל ללמוד כל הזמן ולדאוג להיות מעודכנים, אנחנו עלולים להפוך להיות פחות רלוונטיים במבחן התוצאה. בין אם זה בפלטפורמות שנדע להנגיש בהם את התוכן ובין אם זה בשפה שבה נשתמש בהתאמה לאוכלוסייה שאליה אנחנו פונים.

בפלאפון, הבנו שיש צורך בחיבור של העובדים החדשים והקיימים בצורה חדשנית ומתקדמת יותר. לכן, לפני כשנה הקמנו אצלנו חדר בריחה (תמונה למטה) שמטרתו העיקרית היא לצבוע את אנשים בכחול. החדר כולו עטוף בערכים ובחוזקות של פלאפון. הבנו שכדי למשוך את קהל היעד, שרובו דור הY, אנחנו חייבים כל הזמן לחשוב אחרת ולחשוב איך אנחנו "צובעים בכחול" את העובדים שלנו.

* קבלת החלטות מורכבות:

בעולם כל כך דינמי ומשתנה, לפעמים אנחנו צריכים לקבל החלטות שלא תמיד פשוט לנו לקבל.

איזה תוכן נכנס? מי המומחה העיקרי שלי בתהליך הזה? מול איזה ממשק אני מעדיף לעבוד כדי שיהיה לי יותר קל להניע את הדברים? האם להגיד כן לפרויקט הזה או שאין לנו את היכולת להכיל את זה כרגע? בכל מקרה שכזה, חשוב שנעצור ונבין מה הערך שאני יכולה לתת פה? מה ההשלכות של החלטה כזו או אחרת? אם אני אקבל החלטה X, זה יתרום לביזנס או לא?

תחשבו למשל על מצב שבו אחד מהלקוחות שלכם ניגש אליכם ומבקש איזשהו תוצר בנושא מסוים. אבל אתם כרגע במשאבים מצומצמים, אין לכם את הכוח אדם שיעבוד על זה, ולמעשה אתם צריכים להגיד לא. אבל אם אני אגיד לא, איך אני אתפס בפני אותו לקוח שלי? במצב כזה, אני רגע עוצרת ומנסה לחשוב איזה ערך אני יכולה לתת (או לא לתת) לאותו לקוח, איזה ערך אנחנו נקבל מזה, והאם יש לי פתרון אחר בשבילו?

זה לא מצב פשוט, מצב כזה שבו אני צריכה להגיד "לא" לאחד הלקוחות שלי. אבל זוכרים שדיברתי על תקשורת בינאישית? ברגע שממשק העבודה שלי עם אותו לקוח מבוסס על תקשורת בינאישית טובה וחזקה, להגיד "לא" הופך לקצת פחות מסובך. וכמובן, אף פעם לא אשאיר את זה רק בתשובה שלילית ותמיד אנסה לחשוב על פתרונות אחרים בשביל הלקוח שלי. במקרה המדובר, ללקוח שלי היה צורך ביצירת סרטוני הדרכה להטמעה של office חדש. אז יצרתי קישורים בינו לבין חברה שמתמחה בזה, סייעתי לו בתהליך מלמעלה וככה השארתי את הלקוח שלי מרוצה, גם אם הוא קיבל ממני תשובה שלא ציפה לה.

אז למה בעצם אני אומרת את זה? כמחלקת למידה בארגון אנחנו חייבים להתאים עצמנו תמיד ללקוחות שלנו. חלק גדול מהכישורים שרינתיה התייחסה אליהם, הם לדעתי must have אצל אנשי למידה.

מילה מחגית: מה שמיטל מדברת עליו הוא הנושא של חווית לקוח . המונח הזה אומנם שגור אצל ארגונים בהקשר של לקוחות חיצוניים, אבל הוא לגמרי צריך להתחיל להיות שגור גם בהקשר של מחלקות הלמידה. אם אנחנו כמחלקת למידה, לא נייצר ערך עבור הקולגות שעובדות איתנו בארגון, עבור המחלקות שאנחנו נותנים להם שירות – אנשים בארגון לא ירצו לעבוד איתנו וייבחרו ממשקים משותפים שהם לא אנחנו. המטרה כאן היא לייצר חוויה מתמשכת. אנחנו רוצים שעובדי הארגון ומנהליו יידעו שאנחנו פותרי בעיות (אפרופו גמישות קוגניטיבית), מעניקי ידע ונדיבים במידע. זמינים ומפרגנים (תקשורת בינאישית). כן גם זה חשוב. לדעת לפרגן בפרויקטים משותפים. עוד על הנושא הזה בפוסט עתידי בבלוג.

אז מה זה דורש מאיתנו?

כדי שנדע ונוכל לתת ללקוחות הפנימיים שלנו את המענה שהם צריכים אנחנו חייבים קודם כל להיות מחוברים למה שקורה בשטח, להיות מחוברים לביזנס. המענה שלנו יהיה המותאם ביותר רק כשנהיה Training BP. אבל באמת, לא סתם כי זה כיף להגיד את זה... המענה המותאם יגיע כשנדע איפה באמת כואב להם, כשנדע לזהות את הפער לפני שהם מניחים לנו אותו על השולחן (או בימים אלה בZOOM).

ואצלנו בבית, אנחנו חייבים לבנות ולהכין תשתיות למידה תומכות. דוגמא קלאסית לזה היא התקופה הנוכחית שאנחנו חווים (ארחיב גם על זה בפוסט הבא שלי). איך אנחנו ממשיכים להיות מהותיים ורלוונטיים גם במשאבים מצומצמים? גם בתקופות מורכבות?

זה דורש מאיתנו המנהלים להסתכל כל הזמן בצורה רחבה. לנסות ולצפות את השינוי הבא ולהיות מוכנים אליו.

כדי להצליח אנחנו חייבים לחשוב על העובדים שלנו בבית. מי שמכיר אותי יודע שחלק מה "אני מאמין" שלי זה שללא הצוות שלי, כל משימה, פשוטה ככל שתהיה, לא תוכל להצליח ולהיות Fine. אנחנו חייבים כל הזמן לחשוב איך הצוות תופס את הארגון? איך הארגון תופס אותם? איזה כלים אני יכולה לתת להם כדי שידעו גם להכיל את השינויים התכופים? מה אני יכולה לתת להם כדי להצליח בעולם העבודה החדש? איזה כלים יש לי לתת להם כדי שילמדו ללמוד לבד?

ברמה הפרטנית אני יושבת עם כל אחד ואחד בצוות אנחנו תמיד מנסים לחשוב איך אפשר להתקדם לשלב הבא גם ברמה האישית, ומה שתמיד מנחה אותי זה הערך שאנחנו כגוף למידה יכולים וצריכים לתת לארגון. ככל שאדע לשאול את הצוות שלי, אנשי הלמידה בארגון, מה הם צריכים כדי להצליח בעולם העבודה המשתנה, ככה נוכל לדעת טוב יותר מה הארגון צריך ואיך אנחנו יכולים להכשיר את העובדים בצורה טובה יותר, כי בסוף זה אותן השאלות, פנימה והחוצה.

לסיכום, הדברים נכתבו מניסיון ותובנות שאספתי לאורך הדרך. ביום שבו הבנתי שאם לא אצליח לתת את המענה הזה ללקוחות שלי, בזמן שהם צריכים אותו, היה מבחינתי היום שבו התחלתי תהליך של שינוי. בדיוק לזה התכוונתי לגבי התפקיד שלנו בהקשר של שינויים בארגון. אני תמיד אבחר להתמקד במשימה, מבלי לפגוע במקצועיות שלנו כאנשי למידה, ולא בשינוי עצמו.

תחשבו מה יקרה אם יום אחד לא נעמוד בקצב של השטח והם יתחילו לעשות את הדברים בעצמם. במקרה כזה, למה בעצם צריך אותנו?

והנה בעודי מדברת, נקלענו למשבר של שינוי שלא ידענו כמותו. מה עשינו? כל זאת ועוד בפוסט הבא!