זוכרים שדיברנו כאן על מסע לקוח? 82% מכלל החברות הגדולות יוצרות מפות למסעות הלקוח שלהן. פחות מחצי מהן משתמשות במפות האלה באופן שיעזור להן להבין את הלקוחות שלהן ולחזק את הקשר והמכירות.
אז הנה כתבה קצרצרה שמדברת על 3 טעויות נפוצות שיהפכו את מסע הלקוח להכי לא אפקטיבי. ועכשיו בעברית ועם תוספות שלי בכל סעיף :).
כשל בזיהוי כל נקודות הממשק/מגע עם הלקוח: כל נקודה עם המוצר/שירות - והצריכה שלו היא חלק בלתי נפרד מהמסע. הצריכה עצמה של המוצר גם אם לא נעשה אל מול עיני המוכר, הנה חלק ממסע הלקוח. אם למשל, אנחנו מנסים לפתוח את האריזה של הקורנפלקס אבל הוא תמיד נקרע, אז זה חלק מהמסע שלנו כלקוחות. גם אם זה כבר לא חלק ממסלול ה"רכישה". דוגמא נוספת היא העובדה שאנשים לעיתים, מבצעים מחקר גם אחרי הקניה עצמה. לכן יש חשיבות גדולה לשמוע מה הלקוחות חושבים, מה הדרך שלהם עם המוצר שלנו, ואם אין מידע כזה אז לשאול אותם באופן ישיר.
חוסר יכולת ורצון לראות את המסע מנקודת מבטו של הלקוח: ותוספת שלי - גם רצון. לפעמים יש תחושה שארגונים חושבים שהם יודעים יותר טוב מהלקוחות שלהם וגם מזלזלים ביכולת שלהם להבין מה קורה בעסק. אז אל. חשוב מאוד לראות את הדברים מהכיוון של הלקוח ומנקודת המבט שלו. איך עושים את זה? מקשיבים למה שיש ללקוחות להגיד כחלק מהיום יום של העסק. נקודה נוספת -חשוב מאוד לדבר בשפה של הלקוח. במיוחד בנכסי און ליין (אתרים, דפי נחיתה וכיו"ב). מה חשוב ללקוח? איך הוא קורה לזה ובאילו מילים הוא בוחר להשתמש?
אם כבר בניתם את מסע הלקוח שלכם, חשוב שהוא יהיה אחד כזה שבאמת ישמש אתכם. שהמיפוי של מסע הלקוח לא יהיה כל כך מסובך - שאף אחד בארגון או בעסק לא ירצה להתקרב אליו. קצת כמו תוכנית עבודה - אם בסוף היא יותר מדי סבוכה ומפורטת וצריך מפה ומצפן כדי להבין מה קורה שם אז זה לא משרת את המטרה וכדאי לעשות עבודת זיקוק ודילול.
בקרוב תהיה סדנת מסע לקוח ושיווק- תפתחו את האוזניים לפרסומים,
עד אז שיירד מלא גשם כי הלקוחות של כדור הארץ אוהבים את זה,
חגית