מה לפארטו ולחווית לקוח

שמעתם על כלל ה20/80?

ווילאם פארטו היה כלכלן איטלקי, שניסח את הכלל הפשוט הזה שעל שמו הוא נקרא, שאומר ש80% מהתוצאות נגרמות רק מ20% מהגורמים.

אתן כמה דוגמאות פשוטות שיסבירו בול בפוני את העניין הזה:

• 80% מהפעמים אנחנו לובשים 20% מהבגדים בארון שלנו.

• 80% מההכנסות שלנו מיוצרים ע"י 20% מהלקוחות שלנו.

• 80% מהעבודה שלנו על מצגות אנחנו משתמשים רק ב20% מהכלים ש power point מאפשר לנו.

נראה לי שהבנתם את העיקרון.

אז איך זה קשור לחווית לקוח? בחווית לקוח הפארטו קצת אחר אבל העיקרון מצוין כדי להסביר את התוצאות שנגרמות ופוגעות בחוויה. אסביר מה אני רוצה מכם :). עכשיו.

הנה הפארטו של חווית הלקוח: 80% מהזמן שהשקענו בלקוח מהווה 20% מהחוויה שלו.

אסייג ואגיד שאני מתייחסת ברעיון הזה בעיקר לעסקים שמוכרים ייעוץ (עיצוב פנים, נטרופתית, פסיכולוג, דיאטנית וכיו"ב).

ניקח מעצבת פנים, לדוגמא.

בעבודה השוטפת שלה, 80% מהעבודה נעשית לפני שהלקוח באמת רואה את התוצאות המוגמרות. תוכניות, הדמיות, בחירה של חומרים, סיבובי קניות עם הלקוחות. מבחינתה היא עשתה את רוב העבודה בשלב הזה. אבל, מבחינת הלקוח, ממש לא.

הלקוח הוא לא איש מקצוע ואף על פי שהוא רואה את העבודה שהיא עושה, אם בסופו של דבר הוא יישאר בלי ספה ותמונות, החוויה שלו תהיה שהעבודה לא הסתיימה.

מבחינתו, ה80% של החוויה הם ה20% שבעיניה של המעצבת אלו כבר הפינשים האחרונים, שלפעמים נגררים (לא תמיד בגלל בעל העסק, הרבה פעמים גם בגלל הלקוחות).

אבל, אוי וי, במצב כזה - החוויה הלכה פקטט. לא משנה כמה טוב היה לפני. אם בסוף הוא והאישה שלצידו יושבים בבית מהמם אבל יושבים על כסא כתר פלסטיק, טוב, אתם כבר יכולים לנחש, מרוצה הוא לא.

אז מה עושים כדי להתמודד עם התופעה הזו?

1. הכי חשוב - מודעים לתופעה הזו. ומחזיקים במתח גבוה את הקשר עם הלקוח לאורך כל הפרוייקט. ממש עד שהוא מסתיים.

2. כל הזמן עובדים לפי לוחות זמנים. אם הלקוח לא עומד בהם מתזכרים ומשקפים. תיאום ציפיות זה משהו שאתם כבר יודעים שאני מייחסת לו חשיבות רבה בחווית לקוח.

3. בהמשך לנקודה הקודמת: פעם בשבוע שולחים סטטוס התקדמות, מי עשה מה, מתי צריך לעשות, מה בוצע ומה לא. כל שבוע. במייל (לא וואטס אפ השם יירחם!!)

4. שואלים את הלקוחות אם יש משהו שהם עוד צריכים, גם בשלב של ה20%, אם הם אומרים שכן - אז עושים. אם הם אומרים שלא, משקפים להם את המצב של מה ייקרה אם תימשך "הגרירה" הזו של הזמן וכן, בנעימות אבל באסרטיביות גם את העובדה שאתם לא תהיו זמינים עבורם לנצח.

5. שמים דד ליין עבורכם שמסמן את תום העבודה וגם מתחבר לחוויה. אני ממליצה ללקוחות שלי לתת משהו קטן בסיום העבודה/התקשרות. תשאפו להגיע לשם. בדרך כלל בשלב הזה גם מקבלים את יתרת הכסף וגם הלקוח מקבל את התשורה שלכם שהיא ה"יותר" כחלק מהחוויה מעבודה איתכם.

מבטיחה לכם שאם תשימו לב ל20/80 של חווית הלקוח, ניהול הלקוחות שלכם ישתפר ביי פר!

חגית